申城汽车投诉售后维修排第一 新能源车投诉渐显

发布时间：2017-07-03 12:49:08   来源：   

图说：申城汽车投诉售后维修排第一

解放日报2016年3月16日报道　2015年，上海市消保委共受理汽车及相关投诉6069件，同比（2014年5073件）上涨19.63%，其中区县自行办结4886件，同比（2014年4342件）上涨12.53%，投诉量居前三的区县为浦东新区、闵行区和普陀区。

其中，市消保委汽车专业办全年共接待受理消费者投诉1296件(自行处理投诉1031件，联网单位投诉265件)，同比增加61.79%，办结率为97.22%，调解成功率为92.97%。

老问题：

售后问题增幅占比均最高

从2015年的汽车投诉来看，售后问题、产品质量、合同问题的投诉仍列居前三，其中售后问题投诉同比上升39.54%，占比最大。目前，售后问题分为两个方面：一是售后服务问题；二是售后维修及保养问题。从2015年的投诉数据来看，售后服务的问题较为突出，全年共受理2175件，较上年（1273件）上升70.86%。

售后服务投诉主要集中在三包凭证的交付（含汽车合格证）、附加服务（上牌、代缴购置税、保险、贷款等）及工作人员服务态度。而售后维修及保养的投诉则集中在汽车维修配件等待时间过长，维修企业故障判断不准确造成反复维修，修理程序不规范等问题上。

分析认为，造成售后服务投诉激增的主要原因有三：一是经销商未能严格按照汽车“三包”履行相关义务。在新车交付时未及时向消费者交付“三包”凭证及合格证，也没有尽到提示消费者验车的义务；二是向消费者提供附加服务的时候，如在代缴购置税等问题上未尽到提示消费者可能存在风险的义务。还有汽车销售衍生金融服务（汽车融资、贷款）也成为近年来投诉的新热点。由于金融服务需要相关的专业性知识，消费者在选择金融服务产品时，并不能全面直观了解相关信息，容易造成理解上的误差，引发投诉；三是工作人员业务能力有待加强。在消费者需要咨询相关汽车知识时，企业不能提供正确有效的信息。特别是当消费者提出退换车诉求时，企业和消费者在汽车三包的理解上存在偏差，一方面企业方面的解释不能让消费者信服，另一方面消费者在保留相关凭证依据上的意识不强，也在一定程度上增加了售后服务问题投诉量。

新现象：

新能源车、网销投诉渐显

根据消保委投诉情况分析来看，新能源车的投诉主要集中在几个时间节点上，一是2014年末至2015年初，主要是因为无法按期提车，导致国家节能补贴金额变动的投诉；二是2015年新能源车上牌政策出台后，消费者因不满足上牌条件引发的投诉；三是区县新能源车补贴的发放截止期前，因未能及时办理手续，致使无法享受区县补贴的投诉；四是2015年末至2016年初，上海市新能源车补贴政策尚未出台，致部分消费者无法按期提车。

除新能源车投诉外，汽车网销投诉案例从2015年初开始逐月递增。网销投诉分为整车与汽车零配件投诉。对于整车销售来说，虽然消费者是通过网上下单，但是提车、验车环节则是在指定的4S店进行，负责网销的部门与4S店之间的信息一旦脱节，容易导致消费纠纷的发生。

此类的投诉集中在商家私自取消订单、线上订车线下无货、网上优惠活动规则不详、网上承诺与实际不符等方面。投诉的时间节点则主要集中在“双十一”、“双十二”等网络销售旺季。

更严重的要数网购汽车零部件。从汽车零部件销售放开以及汽车电商行业开始兴起，给汽车行业带来翻天覆地的影响。新《消法》中对于网购商品七天无理由退换货有明确的条款后，网购汽车配件的争议有逐步增加的趋势。

涉及网购汽车零配件主要包括轮胎、导航仪、机油机滤，皮椅等汽车零配件及周边。网上APP、淘宝等网购平台成为年轻人购买汽车零配件的主要途径之一。然而网购的汽车零配件虽然便捷，但也让监管更加困难，网购汽车零配件产品的质量问题呈上升趋

 本文来源：解放日报责任编辑：黄少华

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